CX = Customer Experience
ECサイトにおけるCX（顧客体験）の品質向上・改善支援パッケージ
顧客"customer" を 最高の体験 "experience"へご案内します
私達が一番大切にしているのは、「クライアント」と「クライアントのお客様（顧客）」です。
「クライアント」が「クライアントのお客様（顧客）」に提供されるすべてのサービスが、最高の体験となるよう、緻密な分析、課題の発見・解決からシェアされる仕組みまで、トータルでサポートするシステムをご提供いたします。
あらゆるアプローチから顧客体験を見直します
現在の顧客、見込み顧客、顧客の満足度、ロイヤルティ、支持を向上させるには、顧客体験全体の最適化が必要です。
そのために顧客の性質を見極めた定性的な分析に、サイト行動を蓄積した定量的な分析を加えることで、最適なアプローチにつながるアクション（CRM）を設計。顧客にご満足いただける「体験」の向上へと導きます。
CX（顧客体験）向上のためトータルサポート
[ マーケティング・PR ]
[ 流入（広告・SEO）]
[ コンテンツ ]
[ フォーム ]
[ CRM ]
- 1マーケティング・PR
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よくあるのが、サイトの運用をされているご担当者と実際の顧客との年齢や性別、置かれている環境などの属性が違うケース。顧客を理解している“つもり”でも、想像の域を超えません。正しく顧客を「知る」ことでその顧客にとっての問題点を見つけ、最適な解決策をとり「満足な体験」へと導きます。
- ・ユーザーテスト
- ・ペルソナ
- ・競合調査
- ・カスタマージャーニーマップ
- ・課題発見シート
- 2流入(広告・SEO)
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どんなサイトもぶつかる集客の課題。新規ユーザーを獲得し集客を増やしていくためには、広告出稿やSEO対策が必須となります。ただ、単純に集客を増やすのではなく、今後も継続してご利用いただける可能性のある顧客を選別して集客する。「企業が求める顧客」の集客についてコンサルティングを行います。
- ・広告
- ・SEO
- ・コンテンツマーケティング
- 3コンテンツ
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自分たちのサービスや商品の顧客の中でもっとも重要な人物のモデル＝ペルソナを定義した上で、その顧客が目的をストレスなく達成できるコンテンツはどういったものなのか。商品のコピーや商品画像、写真や商品情報、読める文字サイズなど、その顧客にとって最適なサイト設計・LP制作・WEB接客などをご提案します。
- ・LPO（共感コンテンツ）
- ・ABテスト
- ・サイト制作
- ・WEB接客
- 4フォーム
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実店舗とは違い、買い物かごにいれてからの高いハードルがエントリーフォーム。「項目が多くて面倒くさい」「どこに何をいれたらいいかわからない」「エラーがでて次に進まない」といった理由で、半数以上の方が離脱します。購入意欲をもった顧客を逃さないためにも、戸惑うことのないフォーム設計でコンバージョン率を高めます。
- ・EFO
- ・サイト制作
- ・WEB接客
- 5CRM
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売上構成として望ましいのは、半分以上がリピーターのお客様で構成されていること。そのためには、初回顧客を、次回購入につなげる手段が鍵を握ります。そこで活躍するのがエフカフェ流リピートメソッド「TEAS3R」。Try（試す）→Expect（期待する）→Amaze（驚く）→Satisfied（満足する）→Review（レビューする）→Remind（思い出す）→Repeat（リピートする）という流れにそって顧客をファンに育成していく方法を定量、定性の両面から分析し、ご提案します。
- ・TEAS3R
離脱・引き上げ・成約顧客を「知る」ことで最適な接客を実現。
リアル店舗では当たり前の「顧客にあわせた接客」をWEBでも実現し、お店のファンを作ります。WEB接客を導入することで、顧客に、快適に訪問目的を達成していただけます。
リピート強化課題を発見し、緻密な施策設計をご提供。
この課題シートは、CX Navigateを提供するエフカフェが10年以上に渡り様々なジャンルのEC運営支援を経て構築した、顧客アプローチ理論「TEAS3R（ティーズスリーアール）」をベースに構成されています。
課題を発見し、解決のための施策をご提供いたします。
TEAS3Rはエフカフェが独自開発した、顧客アプローチ理論です。
長期的な売上拡大を図るには、特にリピート顧客の獲得が重要な要素となります。
エフカフェではリピート購入する消費者の行動理論に基づき、商品の発見、購入、再度購入するまでの要素を分解し、各要素毎に必要とされるアプローチを定義しています。
サイトリニューアル顧客が見つけやすく、使いやすいサイトへリニューアル。
サイトのリニューアルの際、「時代性にあうデザインへの変更」に注力しがちです。
しかし、目的が曖昧であったり、顧客のニーズを捉えないままのサイトリニューアルでは、将来的な意味をなしえません。エフカフェでは、リニューアルにおいてペルソナが「見つけやすく、使いやすいサイト」制作を、至上の顧客体験と定義し、目的・課題解決にかなうサイトリニューアルを行います。
LP制作顧客を的確に把握し制作。分析・改善まで。
CX Navigateでは、売れるランディングページを作って終わり、ではありません。ABテストを繰り返し、最適化を重ねることで、顧客の心理に寄り添うランディングページを提供いたします。
続々導入中。成果をあげています。
エフカフェ
統括ディレクター 佐藤 顕
通信機器販売サイトにWEB接客プランを導入し、成果を上げています。
特に会員登録率、カート内離脱防止に目覚ましい改善が見られ、顧客心理をつかむことの重要性を実感。
クライアントからも喜ばれています。
味富士株式会社
WEB担当者様
会社の実情と顧客の特性をよく踏まえ、ペルソナを作成していただきました。
サイトリニューアルにおいては、ユニバーサルデザインの観点から作成されたので、シニア層にも使いやすいサイトとなりました。買いやすいと評判で売上も順調に伸びています。
エフカフェ
分析ラボ 三好 勇毅
CX Navigateの定量分析を担当しています。競合分析・サイト診断におけるレポーティングは定評を頂いております。データを読み課題発見、施策を提案する。ECに長年携わってきた経験から、分析力と、施策提案力は私達のバリューだと自負しています。
ECサイトにおけるCX（顧客体験）の品質向上・改善支援パッケージ
